Facebook wird immer mehr zu einem ganz zentralen Baustein der Kundenkommunikation

Unternehmen, die es in Social Media Plattformen mit plumper Werbung versuchen, ziehen sich oft den Ärger der Nutzer ein. Da diese auch unter anderem aus (potentiellen) Kunden bestehen, ist eine solche negative Reaktion natürlich doppelt so hart. Die Kollegen aus der Marketingabteilung der Commerzbank verzeihen uns hoffentlicht, wenn wir sie als Beispiel heranziehen müssen. Wirklich ein schwieriges Produkt, warum es aber genau in diesem Fall nicht mit reiner Werbung funktioniert und das sogar ganz fatale Folgen haben kann, verdeutlicht ein aktuelles Beispiel:

Facebook Anzeige

UPON - Fbler - Image Volksbank Facebook Ad

Reaktionen einiger Facebook Nutzer

UPON - Fbler - Image Volksbank Facebook Ad-1

Ohne eine effiziente Betreuung der Kampagne, durch fähige Social Media Manager, die ein Gespür für die Community haben, ist man als Unternehmen an dieser Stelle vor negativem Feedback nicht gewappnet. Um die Kollegen etwas in Schutz zu nehmen, es wurde mittlerweile auf einige der Kommentare geantwortet.

Die Grundlegende Frage ist, ob man heute überhaupt noch auf diesem klassischen Weg werben kann oder ob man das Pferd nicht von der anderen Seite aufspannen sollte. Viel attraktiver würde das Produkt sicher wirken, wenn man den Interessenten genau das Ziel vor Augen führt, welches die Motivation auslöst, die Leistung in Anspruch zu nehmen, mit dessen Hilfe das angestrebte Ergebnis erreicht wird. (siehe : “Wie motiviere ich Menschen ein Boot zu bauen? Lehre Ihnen die Sehnsucht nach dem Meer.”) Zu dem Thema Inhalte, verweisen wir an dieser Stelle auf unseren Hauptblog: http://www.upon-onlinemarketing.de/bloggen-relevanter-inhalte-redaktionskonzept/

Das hier erwähnte Beispiel sollte noch mal plakativ verdeutlichen, wie essenziell es nicht nur für Seitenbetreiber, sondern auch für Werbetreibende auf Facebook ist, das Thema Social Responsemanagement ernst zu nehmen.

Was bedeutet “Social Responsemanagement”

Im Prinzip könnte man den Begriff mit “digitaler Dialog mit dem Kunden: Kundenbetreuung in sozialen Netwerken” beschreiben. Auf englisch würde es vielleicht “digital costumer relationship management” umschrieben.

Es bdeutet nichts anderes, als auf Nachrichten, Kommentare, Beiträge und sonstige Reaktionen von Nutzer in sozialen Netzwerken zu reagieren.

Genau wie man seinen Freunden auf Facebook auf eine Frage antwortet, sollte auch das Unternehmen eine positive Beziehung zu Ihren Kunden aufbauen und auf eine direkte Ansprache, eines Facebook-Nutzers, eine Reaktion zeigen. Facebook bietet eine einmalige Plattform in direkte Kommunikation mit dem Kunden zu treten, die das Unternehmen als Chance wahrnehmen sollte. Um nicht nur das Potential, sondern auch die Notwendigkeit ganz deutlich zu machen, stelle man sich folgendes Szenario vor:

Ein Kunde betritt ein Geschäft, bspw. ein Reisebüro, stellt sich vor die freundlich lächelnde Kundenberaterin und fragt: “Entschuldigen Sie bitte, ich hätte eine Frage. Ich habe letztes Jahr einen traumhaften Urlaub im Hotel XY erlebt, nun wollte ich dieses Jahr wieder buchen, aber es kostet fast doppelt so viel! Wie kann das sein?”

Im Normalfall wird ein geschulter Mitarbeiter der Kundenberatung ein passenden Argument zur Hand haben, die dem Kunden diesen Umstand plausibel erklärt, wie bspw. “Hallo! Klar helfe ich gerne wo ich kann. Um ihre Frage gleich zu beantworten: Hier hat sich im letzten Jahr auch gewaltig etwas getan. Die Preiserhöhung ist sicher in der umfangreichen Renovierung begründet. Beim Preis kommt es natürlich auch sehr stark auf die Saison an. Wollen wir uns gemeinsam anschauen, welche Angebote ich für das Hotel finde. Nehmen Sie doch Platz (…).”

Jetzt stelle man sich vor, der Mitarbeiter würde einfach stur auf seinen Bildschirm schauen, die Frage und den Kunden ignorieren. Das wäre eine absolut verstörende Situation und würde im Alltag sicherlich nicht vorkommen. Auf Facebook ist das leider tägliche Realität und hier sind wir wieder beim Thema Social Responsemanagement. Für Unternehmen die Social Media Kanäle aktiv nutzen ist eine genauso aktive Betreuung und Beantwortung von Reaktionen der Nutzer unabdingbar.

Warum wird das Thema CRM auf Facebook immer wichtiger?

Facebook möchte selbstverständlich, dass User gar nicht erst auf die Website des Kunden klicken, sondern direkt innerhalb von Facebook mit dem Unternehmen kommunizieren. Damit diese Strategie jedoch aufgeht, müssen Unternehmen diesen Kommunikationskanal erkennen und aktiv betreuen. Ansonsten werden sich Facebook User daran gewöhnen, dass es wenig Sinn macht ein Unternehmen via Facebook anzuschreiben, da die Reaktionszeit meist weit höher ist, als bei einer direkten Ansprache via Telefon, E-Mail o.ä.

Facebook hat also das Ziel ein gewisses Bewustsein bei Unternehmen wach zu rufen und diese zu motivieren, ihre Seite noch aktiver zu pflegen und vor allem die Kommunikation mit Nutzern zu verstärken. Dabei wendet Facebook eine interessante Taktik an: Social Media Betreuer werden dazu ermutigt eine hohe “Reaktionsquote” und eine geringe “Reaktionszeit” zu erreichen. Facebook stellt also wichtige KPIs zur Verfügung, die aus dem Bereich CRM oder aus Callcentern bekannt sind, und verleiht eine Art Bewertung. Diese soll dazu motivieren, dass Optimum zu erreichen und in das geht nur, wenn ein aktives und konsequentes Social Responsemanegement betrieben wird.

UPON - Fbler - Image Reaktionsquote und Reaktionszeit

Wir sind gespannt, wie sich dieser Testlauf macht und hoffen, dass wir schon bald näheres berichten können. Wir würden uns freuen wenn sich das Experiment bewährt und der baldige Roll-Out des Features beginnt. Eines steht aber heute schon fest: Die Kommunikation mit Fans, Kunden und Interessenten via Social Media ist genauso wenig zu unterschätzen, wie die Kommunikation via Telefon, Mail oder Brief. Genau wie sich das Marketing gewandelt hat und immer mehr Aufmerksamkeit in moderne Kommunikationskanäle fließen, muss auch die Kundenbetreuung eines Unternehmens, eine neue Stratgeie zur Bewältigung der neuen Anforderungen finden.

Wie Sie eine Social-Response-Guideline für Ihr Unternehmen erstellen, erfahren Sie unter anderem in einem unserer Workshops oder Seminare: http://www.upon-onlinemarketing.de/internet-seminare-workshops-social-media-facebook-google/

Wir beraten Sie gerne! UPON GmbH.

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