Personalisierte Nachrichten erleichtern Response Management

Neue Features für die Nachrichtenfunktion bei Facebook

Da modernen Kommunikationskanälen immer größere Aufmerksamkeit gewidmet wird, nimmt auch das Thema Social Response Management einen immer höheren Stellenwert ein. Facebook reagiert nun mit neuen Features zur Vereinfachung der Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen und liefert damit Social Media Managern ein sehr effizientes Instrument zur Beantwortung von Kundenkorrespondenzen über das Soziale Netzwerk. In unserem Beitrag „Social Responsemanagement: Kundenbeziehungen auf Facebook“ haben wir bereits über die aktuelle Testphase von zwei kleinen aber sehr effizienten Funktionserweiterung in der Nachrichtenbox von Facebook berichtet. Hier werden zukünftig wöchentliche Kennzahlen bereitgestellt, um Seitenadministratoren zu einer schnellen Reaktionszeit und hohen Reaktionsquote zu motivieren und ihr Social Response Management zu verbessern.

Personalisierte Texte zur Beantwortung häufiger Kundenfragen

Das Ziel der Personalisierten Texte ist es, den Aufwand für Seitenadministratoren bei häufig wiederkehrenden Fragen, wie z.B. zu Produkten, Öffnungszeiten o.ä., zu verringern. Folgende Schritte beschreiben Ihnen das Vorgehen bei der Erstellung neuer personalisierter Antworten:

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Schritt 1: Dialogbox

Um eine benutzerdefinierte Nachricht zu erstellen, öffnen Sie ihr Postfach mit einem Klick auf den „Nachrichten“ Reiter und wählen eine beliebige Konversation aus. In der so geöffneten Dialogbox finden sie linker Hand ihre personalisierten Antworten welche mit nur einem Klick an den jeweiligen Empfänger gesendet werden können. Wählen sie nun den Button „Antworten verwalten“ um in das Bearbeitungsmenü zu gelangen. Hier haben sie die Möglichkeit vorhandene Texte zu bearbeiten oder neue zu erstellen.

Antwort liste

personalisierte Antwort im Response Management

Schritt 2: Personalisierte Texte

Zuvor mussten Angaben wie Anreden und Absender manuell angepasst, oder aus einem vorgefertigten Textdokument in die Dialogbox übertragen werden. Mit Hilfe der Personalisierungsfunktion können nun intelligente Antworten generiert werden die beispielsweise den Namen des Empfängers oder die eigene Webseiten-URL Automatisch an der gewünschten Stelle des Textes eingefügt werden. Hierzu klicken sie im Bearbeitungsmenü auf „Antwort erstellen“. Hier kann zur besseren Orientierung im oberen Textfeld ein Betreff eingegeben werden, welcher später die Antwortsuche erleichtert, sofern Sie übermäßig viele Benutzerdefinierte Antworten erstellt haben. Die Suchfunktion befindet sich im Dialogfeld direkt über Ihren vorgefertigten Texten.

Im darunter liegenden Textfeld haben sie die Möglichkeit ihre persönliche Antwort zu generieren. Hierbei hilft ihnen der „Personalisieren“ Button mit welchem die oben genannten Bausteine in ihren Text eingefügt werden können. Der Bildausschnitt zeigt welche Personalisierungen Facebook zur Verfügung stellt:

Personalisiertes Response Management

3.Einbindung von Bilddateien

Ergänzend zu den individuell erstellbaren Antworten bietet das Feature die Möglichkeit eigene Bilddateien in ihren personalisierten Text einzufügen. Dies kann über den „Bild Hinzufügen“ Button im Erstellmenü realisiert werden.

Warum betreibt Facebook diesen Aufwand zur Optimierung?

Wie immer verfolgt Facebook mit der Erweiterung das Ziel, die Plattform noch attraktiver zu machen. Aktuell wird Facebook noch nicht als Servicekanal, weder von Kunden, noch von Unternehmen, wahr genommen. Nach einer Studie der Telekom, würden zumindest in Deutschland die meisten Menschen einen klassischen Kommunikationskanal (dazu zählen wir auch E-Mail) wählen, um mit einem Unternehmen in direkten Kontakt zu treten.

Fazit

Durch die neuen Funktionserweiterungen in der Nachrichtenbox kann zukünftig reichlich Zeit im Social Response Management eingespart werden. Da Zeit nicht nur für das Unternehmen wertvoll ist, sondern auch für den Kunden ein wichtiger Faktor bei der Beantwortung seiner Fragen darstellt, kann durch die verringerte Reaktionszeit des Seitenbetreibers auch die Kundschaft davon profitieren. Das Feature wird Dazu beitragen, Facebook mehr und mehr als wichtigen Kommunikationskanal zwischen Unternehmen und Kunde zu etablieren.